商品のキャンセルを伝えられた際、現金で支払うなら、その場で返金できますが、クレジットカード決済の場合は、どのように対処するべきかわからない事業者様は多いのではないでしょうか。

今回はEC事業者様に向けて、クレジットカード決済後の返金処理の流れやキャンセルが発生する状況、お客様へ返金を行うパターン、返金処理の注意点を解説していきます。

記事を参考にすれば、クレジットカード決済後に返金が必要な場面でも戸惑わずに済むのでぜひご一読ください。

クレジットカード決済後のキャンセルが発生するシーン

クレジットカード決済後のキャンセルにうまく対応するためには、どのようなシーンで発生する可能性があるのかを理解しておくことが大切です。クレジットカード決済後のキャンセルが発生する例としては、以下のようなシーンが想定されます。

＜クレジットカード決済後のキャンセルが発生するシーン＞

• お客様が間違えて商品を購入した場合
• 同じ決済内容が複数処理された場合
• 旅行や宿泊ができなくなった場合 など

お客様が購入予定ではない商品を間違えて決済した場合、当然キャンセル対応を迫られる可能性が高いです。また、ショップによっては、ワンクリックで購入できるシステムを採用していることがあり、ボタンのクリックミスによって誤購入が発生し、キャンセル対応が必要になる場面も考えられます。

ほかにも、決済画面の反応が悪く、決済が重複扱いとされた場合や、航空券や電車の切符などをクレジットカード決済で予約した際、突然の体調不良に見舞われた場合にも、キャンセル対応を迫られることになるでしょう。

このように、お客様・事業者様のどちらのミスでもキャンセルが発生することがあるため、クレジットカード決済を導入することを決めた時点で、返金処理の方法は知っておく必要があります。

クレジットカード決済後の返金処理の流れ

それでは実際に、クレジットカード決済後の返金処理の流れを確認してみましょう。

＜クレジットカード決済後の返金処理の流れ＞

1. お客様からキャンセルしたい旨の連絡が入る
2. 商品の返品や予約の取消がされる
3. クレジットカード会社に事業者から決済キャンセルの依頼をする
4. クレジットカード会社が返金処理を行う

クレジットカード決済後に誤購入や決済ミスが発覚すると、お客様からキャンセルしたい旨を伝える連絡が入ります。キャンセル内容に問題がなければ、事業者様が商品の返品や予約の取消を行ったあと、カード利用のキャンセル処理を行い返金処理が完了します。

ここでは、クレジットカード決済の返金処理を行ううえで、理解しておくべきポイントを2つ確認しておきましょう。

原則クレジットカードを通して返金処理を行う

クレジットカード決済後の返金処理は、現金ではなくクレジットカードを通して行う必要があります。仮に、事業者様が現金で返金を行ってしまった場合、カード会社にキャンセル情報が伝わらず、どの取引がキャンセルされたのか把握できなくなり、決済時に支払った決済手数料が返金されない事態を招いてしまいます。

クレジットカード決済のキャンセル時のトラブルを防ぐためにも、各クレジットカード会社の規定に沿って返金を行うことが大切です。

お客様へ返金を行うパターン

お客様へ返金を行う場合は、キャンセルのタイミングや次回以降の利用代金によって、対応の仕方が以下2つのパターンにわかれます。

＜お客様へ返金を行うパターン＞

• いったん引き落としがかかり、その後返金（またはカードご利用代金と相殺）
• 口座引き落としをせずに返金

いったん引き落としがかかり、その後返金（またはカードご利用代金と相殺）となるパターン

お客様からのキャンセルの通知が遅くなってしまい、クレジットカードの締日を越えた場合は、いったん口座から代金を引き落とし、翌月に同額を返金する流れになるのが一般的です。返金自体はされますが、一時的にお客様が代金を負担することになるわけです。

ただし、返金予定の金額が、次回の請求代金よりも少ない場合は、クレジットカードの利用代金と相殺することでキャンセル処理されることもあります。

口座引き落としをせずに返金

次回のクレジットカードの請求代金が、返金予定額よりも少ない場合は相殺ができないため、口座からの引き落としではなく、カード会社から、差額分が直接口座に振り込まれる形で返金処理されます。

クレジットカード決済後の返金処理の注意点

クレジットカード決済のキャンセルでは、ただ機械的に返金対応をしてしまうとお客様とのトラブルにつながりかねません。ここでは、事前に理解しておくべきクレジットカード決済の返金処理の注意点を3つご紹介します。

送料や手数料がかかる場合がある

クレジットカード決済で返金処理をする場合、商品の送料や手数料が発生することもあるため、お客様に伝えていないとトラブルに発展する可能性があります。

たとえば、ショップによっては、返品時に送料が自己負担となることを規定としているケースがあり、満額返金されないことが珍しくありません。また、飛行機や電車の切符を予約していた場合は、取消のタイミングによって、キャンセルの手数料を請求されることがあり、お客様からすると想定外の出費に感じてしまうでしょう。

トラブルに発展することを防ぐためにも、キャンセル時の送料や手数料がどれくらいかかるのか、お客様の自己負担額を公式サイトでわかりやすく記載するなど対策をとっておくことが大切です。

ご利用代金明細書に反映される場合がある

キャンセルの連絡が遅れた場合は、クレジットカード決済後の返金処理を終えたとしても、お客様のご利用代金明細書に、商品やサービスの代金が一度反映されることがあります。キャンセルの経験が少ないお客様であれば、返品したはずの商品やサービスの代金が請求されていると勘違いし慌ててしまう人がいても不思議ではありません。

トラブルを防ぐためにも「ご利用代金明細書に代金が反映される可能性があること」「後日必ず返金されること」の2点を事前に説明しておくようにしましょう。

手間や処理の負担がかかる

クレジットカード決済後にキャンセルが発生した場合、どうしても返金の手間や処理の負担が増えてしまいます。クレジットカード会社と直接契約を結んでいる場合は、返金手続きなどを各決済機関から提供される管理システムで行う必要があるため、とくに大きな手間や処理の負担がかかります。

クレジットカード決済を導入すれば、お客様のキャンセルが発生することは避けられません。利便性の高さだけでなく、キャンセル時の手間や処理の負担がかかることも考慮したうえで、クレジットカード決済を導入するようにしましょう。

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これからクレジットカード決済を導入するなら、キャンセル時の売上や取消、返金処理の管理がしやすいSUIクレジットサービスの利用を検討してみてください。

まとめ

今回はEC事業者様に向けて、クレジットカード決済後の返金処理の流れやキャンセルが発生する状況、お客様へ返金を行うパターン、返金処理の注意点を解説してきました。クレジットカード決済では、お客様の誤購入や決済処理のミスによってキャンセル対応を迫られることが珍しくありません。返金が必要な場合は、大きな手間がかかるため、通常業務に支障をきたすことも十分考えられます。

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